La veille sur les média sociaux commence tout juste à être considérée comme importante par les dirigeants de petites, moyennes ou grandes entreprises; l'apparition de plusieurs entreprises faisant de l'accompagnement WEB 2.0 en témoigne. Dans le cas Oasis, plusieurs maladresses ont été identifiées: le manque de communication "humaine", l'absence du débat au départ, la mise en ligne d'un communiqué de presse trop corporatif. Les répercussions sont énormes pour Oasis. Les média sociaux sont-ils donc un outil ou un danger?
À mon avis, ces réseaux doivent être bien identifiés et assujettis à une réflexion profonde de par les dirigeants d'entreprises. Ils sont gratuits mais nécessitent des utilisateurs qui se doivent d'être bien formés, au même titre que le comptable. En situation de crise, les gestionnaires de communauté peuvent gérer bien des maux si mis à contribution en communication croisée. Trop de dirigeants d'entreprise sous-estiment leur présence sur les média sociaux et n'ont pas de stratégie adéquate. La présence sur les média sociaux est pourtant un excellent moyen de parvenir à tisser un lien avec leur clientèle et la fidéliser. Si l'on ne s'occupe pas de sa propre présence sur le WEB, d'autres le feront à notre place.
Voici le cas d'un restaurant de La Pocatière et de sa carence au niveau de la veille: monavis.ca. Lire ces commentaires et répondre à chacun d'eux permettrait premièrement de peut-être corriger le tir en tant qu'entreprise et de répondre à toute cette clientèle locale et touristique qui ne retournera peut-être jamais dans l'établissement. Voici le cas d'un autre restaurant de la même région et même fourchette de prix : tripadvisor.ca. Dans cet autre cas, on maximise l'importance de chaque client et malgré plusieurs commentaires négatifs, avec la réponse du gestionnaire de communauté, on peut prévoir que le client insatisfait donnera une deuxième chance. La présence sur les média sociaux peu importe la taille de l'entreprise n'est pas sans danger, mais en 2013, il ne s'agit plus d'un choix: elle est absolument nécessaire!
Samuel Collard
